Consumidor está mais satisfeito com redes regionais do que nacionais, aponta índice

Fatores como proximidade e experiência pesaram na escolha do cliente ao avaliar o nível de serviço do varejo em geral.

Segundo o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), publicado recentemente pela Inroots, agência especializada em varejo, o consumidor está mais satisfeito com as cadeias regionais do varejo do que com as nacionais. Partindo de menções na internet e nas redes sociais, além de plataformas de review (opiniões), a pesquisa chegou ao seguinte resultado: das redes presentes entre um e dez estados, a satisfação com o nível de serviço chegou a 79%, enquanto as cadeias com presença mais maciça no território nacional (18 ou mais estados), alcançaram o patamar de satisfação de 71%.

Quando é realizado o corte para o setor de supermercados, a diferença se torna ainda maior. Os supermercados regionais chegam a uma aprovação do consumidor de 80%, enquanto as redes nacionais caem para 67%. De acordo com o levantamento, a proximidade e a experiência são fatores relevantes e que levaram a esse resultado. Entre as menções havia situações relatadas sobre a aproximação quase afetuosa entre os clientes e os funcionários das redes regionais. 

Outro fator que acentuou este comportamento foi o fomento aos comércios locais, por conta da pandemia da Covid-19. Ainda segundo a análise de março de 2021, as redes nacionais focaram muito depressa nos canais digitais e na logística para atender ao crescimento veloz da demanda, o que consequentemente acabou resultando em demora de atendimento e entrega, causando um resultado abaixo do esperado para estas empresas com operação nacional.

O INSV teve seus dados coletados em abril deste ano, levando em conta mais de 21 menções espontâneas na internet sobre as 50 maiores empresas do varejo nacional, de diferentes segmentos, além do supermercado, como farmácia e eletromóveis. Com leve alta de 0,41%, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo fechou em 80,44% em abril.