A decisão da PCC Community Markets de colocar a interação humana acima da tecnologia

Apesar do crescimento no uso de equipamentos de autoatendimento, rede apostou no contato “olho a olho”

A tecnologia está ganhando mais terreno na operação supermercadista em todo o mundo, sobretudo nos Estados Unidos e na China. Independente do país, é unânime a busca por soluções que facilitem a jornada de compra nas lojas, seja física ou virtual. Aliás, hoje, os supermercados também estão cada vez mais presentes na vida das pessoas, usando redes sociais, aplicativos e ferramentas de chat para encurtar a distância e gerar um relacionamento duradouro.

Voltando à origem

O ambiente virtual é um caminho sem volta e faz parte da Transformação Digital das operações, mas antes de qualquer ação, o gestor precisa conhecer os desejos do cliente. Após investir em quiosques de autopagamento para diminuir as filas, a PCC Community Markets decidiu remover todos eles.

Isso aconteceu depois de observarem o comportamento dos clientes nos caixas tradicionais que restaram nas lojas. Segundo Heather Snavely, vice-presidente de Marketing da cooperativa de alimentos sediada em Seattle, Estados Unidos, os quiosques não favoreciam a conexão entre as pessoas.

Mesmo na contramão dos exemplos da Amazon Go, Walmart e Kroger, a PCC sabe que seus clientes ainda procuram o contato “olho no olho” com os operadores de checkout. A confirmação veio pelo feedback positivo do público após a retirada dos equipamentos.

Self checkout para quem?

Mesmo acompanhando as novidades do mercado para aplicar novos métodos de operação, é recomendável um estudo prévio. É preciso considerar muitas variáveis a serem implementadas, assim treinamentos para o domínio inicial das tarefas. Fazer algumas perguntas a si mesmo pode ser um bom caminho antes de implementar alguma solução.

Será que todos os consumidores conseguirão realizar o autopagamento sem precisar de nenhuma ajuda? E se o equipamento não escanear o código de barras de um produto? O que fazer se a promoção que está na gôndola não for computada pela máquina de self checkout? Será que o seu consumidor quer este deseja essa mudança na operação?

Autoatendimento

No Brasil, Totvs é responsável por mais de 1.200 self checkouts operando em aproximadamente 400 supermercados no território nacional, com foco em diminuir o tempo do consumidor nas filas para o pagamento das compras.

A aposta da fabricante de equipamentos tecnológicos está alinhada com dados de uma pesquisa recente do Ibope Conecta. De acordo com o estudo, 87% dos usuários de internet estão dispostos a comprar em supermercados sem passar pelo atendimento no caixa. Porém, para os 13% que não comprariam pelo autoatendimento, o motivo é o receio de não ter alguém para solucionar um problema.

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