Pesquisa revela o que precisa ser melhorado no supermercado, segundo o consumidor

Veja quais são os pontos mais vulneráveis de hiper e supermercados

Você tem certeza de que, quando o cliente entra no seu hiper ou supermercado, se sente amplamente satisfeito com a experiência de compra? E isso não tem a ver somente com qualidade e preço dos produtos. O atendimento também é levado muito em consideração no momento da experiência de compra no ponto de venda. Essa é uma constatação da pesquisa “Hipermercados e Supermercados do Brasil”, realizado pela Shopper Experience, especializada em demystery shopping (cliente secreto).

O consumidor está mais exigente. Com a maior concorrência entre as lojas físicas, existe também um “novo” canal que cresce a cada ano: as vendas on-line. E, para não perder esse cliente, é necessário que o varejista não preste apenas atenção nas ações comerciais, com foco em promoções e ofertas. Muitas vezes, o baixo preço de uma compra pode não valer a pena, se o estabelecimento não oferecer o que esse consumidor também espera encontrar: uma experiência confortável, dinâmica e satisfatória de compra.

A pesquisa “Hipermercados e Supermercados do Brasil” revela que o fator atendimento é muito importante para o consumidor.

O levantamento foi realizado em São Paulo e no Rio de Janeiro, com cerca de 2.950 visitas concluídas em novembro de 2016. Participaram deste estudo homens e mulheres, com real hábito de compra em supermercados e hipermercados, com idades entre 20 e 70 anos, das classes B e C.

Veja os resultados:

  • 83% dos participantes aprovaram o tempo de espera no balcão de atendimento ao cliente;

Principais reclamações: falta de funcionários  —  cordialidade, sorriso no rosto, conhecimento dos produtos, e crachá com identificação.

  • 76% foi a média geral da assertividade do atendimento no caixa e no relacionamento com o cliente;

Principais reclamações: poucos caixas —  falta de conhecimento dos valores dos produtos e das ofertas de recargas de celular, de auxílio para empacotar e de agradecimento ao final da compra;

  • 89% dos participantes acreditam que os supermercados e hipermercados possuem um bom atendimento e um bom mix de produtos, mas que existe muito espaço para aperfeiçoamento;
  • 11% deles consideram o atendimento ruim e sinalizam a necessidade de melhorar: os sanitários, o atendimento nos caixas e o auxílio ao consumidor;
  • 21% deles acreditam que faltam placas de sinalização mais eficientes;
  • 33% deles apontaram que a disponibilidade de carrinhos de compras na área de estacionamento é ruim e que os mesmos bloqueiam vagas dos carros;
  • 50% deles apontaram que os banheiros não são muito limpos.

“Os relatos dos clientes secretos foram muito claros no que diz respeito ao atendimento, que foi classificado como frio, distante e mecânico. Na prática, esses consumidores se ressentem dessa frieza, pois a experiência de compra deve ser prazerosa, mesmo nas compras rotineiras”, avalia Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora do estudo.

Com informações: Portal NoVarejo.

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