Experiencia e inmediatez deben orientar estrategias para la tienda de venta al por menor

Analista de Euromonitor habla sobre los cambios que hicieron que el consumidor llegase a ser cada vez más exigente

Cuando se habla en el futuro, es común que pensemos en algo lejano de nuestra realidad. Sin embargo, Marilia Borges, Analista Senior de Euromonitor Internacional, nos invitó a mirar hacia un horizonte más corto, hasta 2023, en su presentación en el Congreso de Gestión de la APAS Show 2019.

Una de los principales cambios por los que el planeta pasará será el crecimiento del número de personas de edad avanzada, el rango de edad que más crece según las estimativas de Euromonitor. No sólo cualquier perfil de población más madura, sino un grupo de personas ya acostumbradas con el uso de la internet y con una conciencia mayor con respeto a la salubridad. Otro factor que compone este escenario es la urbanización de la población y el crecimiento demográfico, que llevará el mundo a tener 2,3 mil millones de domicilios, 1,4 mil millones de coches, 1,6 mil millones de teléfonos inteligentes y 79 millones de dispositivos de tecnología ponible.

Todos los elementos presentados citados anteriormente, alineados con la velocidad y conveniencia de la Internet, crearon un consumidor que desea satisfacción inmediata de sus deseos. “El consumidor desea vivir una experiencia fluida, sin conflictos, independiente de dónde el día de compra comience, bien por canales digitales o sea físicos. Ellos también están dispuestos a pagar más por el valor agregado”, explica Marilia.

La analista de Euromonitor menciona todavía dos ejemplos interesantes de cómo los consumidores pueden involucrarse en experiencias innovadoras y aún proveer datos que se usarán en su propio bien. Uno de ellos es Facenote, una plataforma de reconocimiento facial en que, a partir de una “selfie” (autorretrato), el cliente pasa a tener derecho a beneficios. Para la tienda de venta al por menor, es la oportunidad de entregar a este consumidor una experiencia completamente personalizada al entrar en la tienda, permitiendo que la atención tenga total conocimiento sobre el comportamiento del cliente y entregue una experiencia realmente relevante para él.

Otro ejemplo de cómo este comportamiento está modelando la tienda de venta al por el de la cadena NTUC Fair Price, de Singapur. Para agilizar la entrega de los pedidos hechos por la aplicación, la empresa adoptó la tecnología de AutoStore, que utiliza robots para dispensar los pedidos que se enviarán a los clientes de la cadena en menos de 24 horas.

Cuando el tema es experiencia, otro ejemplo mencionado es Fico Eatly World, un verdadero parque gastronómico de Italia, mantenido en colaboración con productores locales que ofrece diversas clases, sobretodo, dirigidas para niños – un ejemplo de creación de demanda en el futuro. Aunque sea una atracción turística en la ciudad de Bolonia, la mayor parte del flujo de los visitantes es de los italianos interesados en ampliar su repertorio sobre culinaria.

Los ejemplos citados por Marilia indican que la tecnología tendrá un papel fundamental para atender estos impulsores de consumo, pero no son la actividad final. “Es necesario dejar claro que el consumo y la tecnología serán el medio para colocar el consumidor como protagonista absoluto en este nuevo momento”, resume la analista.

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