Futuro do supermercado será com mediadores cognitivos e inteligência artificial

Jacques Barcia, futurista, Cofundador da Dream Machine Futures Studio e Consultor do Porto Digital, mostra como será a experiência do consumidor a partir de tecnologias aplicadas ao ponto de venda

O futuro dos supermercados será cada vez mais tecnológico e para os próximos anos a introdução de inteligência artificial nos pontos de venda mostrará ao consumidor o que comprar e o que não deve estar na lista de compras. Essa é a visão do futurista Jacques Barcia, Cofundador da Dream Machine Futures Studio e Consultor de Tendências do Porto Digital, que também destacou que toda a tecnologia inserida nos pontos de venda ainda precisa do amparo dos colaboradores para complementar a experiência do consumidor.

Nesta entrevista Pingue-Pongue concedida durante a Première APAS Show 2019, Barcia aborda as principais mudanças tecnológicas que veremos nos supermercados daqui para frente. Segundo ele, existe um conjunto de tecnologias que estão cada vez mais integradas ao varejo supermercadista e, entre as principais, destacou a importância dos mediadores cognitivos que em breve estarão nos dizendo o que devemos e o que não precisamos comprar.

Além disso, o futurista mostra como as inteligências artificiais estão prontas para modificar tudo o que sabemos até hoje sobre a experiência do consumidor e como elas podem influenciar o trabalho dos colaboradores nos supermercados. Confira a entrevista de Jacques Barcia para o blog APAS Show.

[Blog APAS Show] Hoje já estamos vivendo a era da experiência do consumidor. Com a entrada de novas tecnologias no ambiente supermercadista, que tipo de experiências poderemos ver nos supermercados daqui para frente?

[Jacques Barcia] Seja no supermercado ou em qualquer outra empresa varejista, todas as lojas serão muito impactadas e não só por uma, mas por um conjunto de tecnologias voltadas para hábitos de consumo. As principais experiências que devem impactar o consumidor formam um conjunto de tecnologias aplicáveis: realidade estendida, inteligências artificiais e novos materiais virtuais.

Isso muda completamente não só a forma de comprar do consumidor como também os produtos que nós já consumimos. A realidade virtual e a aumentada farão com que nós desmaterializemos os produtos e o próprio supermercado, deixando de ser necessário estar presente fisicamente na loja para ter aquela experiência. Já existem tecnologias que fazem ou permitem que objetos digitais tenham sensibilidade e possam ser tocados e isso muda completamente o jogo.

Pode ser que, para consumir um produto ou experimentá-lo, consigamos fazer isso de qualquer lugar. Ao mesmo tempo, inteligências artificiais ou o que chamamos de mediadores cognitivos – inteligências artificiais que se revelam como assistentes assim como colegas ou companheiros – podem interagir entre si para entender a minha necessidade, buscar e se conectar a outros mediadores cognitivos e, a partir deles, me dizer quais as melhores ofertas ou os melhores serviços e produtos que você precisa.

Além disso, os novos materiais tecnológicos permitirão criar os produtos que nós consumimos no supermercado: frutas, verduras, leite, carne, etc. No futuro pode ser que esses alimentos sejam feitos de forma completamente diferente. A carne bovina, por exemplo, poderá ser feita de forma artificial, a partir de laboratório, assim como o leite poderá ser feito fora da vaca. Já as verduras deixarão de ser colhidas em uma fazenda longe da cidade, eliminando o custo de transporte e armazenamento, e passando a ser plantadas em contêineres, dentro da cidade, em fazendas verticais ou subterrâneas. Isso muda toda a cadeia logística do supermercado.

[Blog APAS Show] Se o consumidor será impactado com as novas tecnologias, certamente toda a operação do supermercado também será. Como essas tecnologias podem melhorar não só a experiência do consumidor, como também o trabalho de toda a equipe de colaboradores?

[Jacques Barcia] O Impacto é sistêmico. Quando uma rede deixar de produzir vegetais em uma fazenda a quilômetros de distância da cidade a operação não precisará investir em transporte. Isso muda completamente a cadeia e até o valor do produto, que também não precisará mais ser armazenado na loja. Já imaginou quando uma caixa de cereais fizer sua própria propaganda através de realidade estendida? A caixa vai conversar comigo ao invés de eu ler os parâmetros nutricionais. Ela é quem vai me convencer da compra mostrando seus diferenciais.

Além de oferecer informações sobre os benefícios que a caixa pode dar ao consumidor, esse objeto também passa a ser hackeável. Por exemplo: Se essa mesma caixa de cereal for geneticamente modificada, um grupo de ativistas pode dizer que é ruim. Neste caso eu posso hackear a caixa e dizer ao consumidor quais são os impactos positivos e negativos que ela pode causar nas pessoas.

Portanto, a forma como eu trato uma embalagem ou o produto em si mudará completamente porque esse produto não é mais estático, ele é uma criatura digital que vai conversar comigo e tentar me convencer a comprá-lo. Assim, a gôndola precisará modificar o seu sentido e mudar o conceito dos supermercados.

[Blog APAS Show] Portanto, em um futuro próximo os consumidores terão cada vez mais contato com as novas tecnologias. Mas que benefícios isso pode trazer para os colaboradores dos supermercados?

[Jacques Barcia] Mesmo olhando para o futuro dos supermercados dá para imaginá-los com todos os colaboradores trabalhando em equipe. Porém, não serão somente colaboradores do supermercado, mas também do consumidor. Isso seria um resgate ao modelo antigo usado em bodegas, por exemplo. Apesar do balcão separando os produtos do consumidor, havia o olho no olho entre cliente e vendedor e isso remete a uma experiência familiar para ambos.

Com o crescimento das cidades e das populações e o interesse de expandir o negócio, esse contato um a um começou a ser menos interessante do ponto de vista de escala. Era preciso um serviço mais rápido, onde o consumidor encontrava o produto, comprava e ia embora. Então criou-se esse conceito de supermercado que conhecemos hoje. Estamos passando por um momento em que você também elimina o caixa das lojas, mas perde-se muitas coisas nesse processo. Através de inteligências artificiais, mediadores cognitivos e realidade aumentada você pode ter uma conversa com o objeto, mas nada substitui uma pessoa, alguém que esteja na loja para atender o consumidor. É o colaborador quem vai expandir essa experiência na loja.

Se a tecnologia permite que o consumidor converse com uma garrafa de vinho, todas as informações que ela disponibilizar podem não ser suficientes para converter em compra. Além dos dados, o consumidor pode querer saber que alimento combina com a bebida, por exemplo. Só o colaborador pode ajudar a complementar a experiência do cliente na loja e isso ainda tem muito valor para o consumidor.

[Blog APAS Show] A APAS Show é uma grande oportunidade para as redes de supermercados, marcas e distribuidores mostrarem suas novidades para o setor. O que podemos esperar encontrar no evento de 2019 com relação a essas novas tecnologias que você abordou?

[Jacques Barcia] Espero ver um reforço da experiência. Isto significa um foco maior na redução considerável do atrito na experiência do consumidor com o supermercado. A ida ao supermercado, a escolha dos produtos, a fila do caixa, o pagamento das compras, entre outros. Todo esse processo deve apresentar um modelo mais fluido e mais facilitado para reduzir essas etapas.

Esse eu considero o horizonte de curto prazo e que já vamos ver mais presente nas lojas a partir do ano que vem. Veremos esforços das redes em criar essa experiência para que não seja só uma redução de atritos, mas sim um reforço do prazer, da experiência, inclusive para a comunidade, à sustentabilidade e ao próprio colaborador. E, além disso, cada vez mais veremos essa experiência na operação de pequenos produtores e pequenas redes supermercadistas.

[Blog APAS Show] Além de self checkout e atendimento ao cliente via Whatsapp, por exemplo, o que você acha que será mais inovador no supermercado brasileiro nos próximos anos?

[Jacques Barcia] Acredito que a introdução de inteligências artificiais será o principal. Esses mediadores cognitivos, em cinco anos, estarão em um certo nível onde poderão começar a fazer escolhas por nós. Não em um nível tão alto quanto como falei inicialmente, de ter um ecossistema de mediadores cognitivos conversando e escolhendo por nós. Mas sim assistentes pessoais com inteligências artificiais mais avançadas que vão me dizer o que eu preciso e o que eu não preciso comprar. Isto vai me ajudar a fazer melhores escolhas e, assim, ter uma vida melhor. Tudo isso deve começar nos próximos cinco anos.

Jacques Barcia, futurista, Cofundador da Dream Machine Futures Studio e Consultor do Porto Digital

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