Consumidor está insatisfeito com alguns setores do mercado, diz pesquisa

Apesar disso, em supermercados, a avaliação é positiva Veja ainda um exemplo de satisfação

Agradar o consumidor é uma tarefa que requer bastante sensibilidade.  Colocar-se no lugar do cliente, oferecer canais para reclamações e sugestões, contar com um pronto atendimento, mesmo tratando-se de autosserviço, entre outras questões. Apesar de tudo isso, o consumidor não parece estar muito satisfeito. Veja, a seguir, uma pesquisa que aborda o tema e também um exemplo positivo em supermercado.

Um estudo divulgado recentemente pela ESPM aponta que o consumidor ficou menos satisfeito com as empresas em 2016. Segundo o levantamento, que usa como base produtos e serviços de 92 empresas de 23 setores da economia, houve uma queda de dois pontos percentuais (p.p.) no Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC): de 56% para 54%.

Confira alguns dados do Índice:

  • O setor que mais apresentou queda na qualidade, segundo o consumidor, foi o de hospitais e laboratórios, com retração de 16,7 pontos percentuais. O indicador da categoria é 68,7%;
  • Comunicações foi o setor que manteve a estabilidade, com queda de 1,1 p.p;
  • Outros setores, além dos já citados setores de comunicações e hospitais e laboratórios: lojas de departamento (-9,9 p.p.), eletroeletrônicos (-8 p.p.), indústria digital (-5,1 p.p.), personal care (-3,1 p.p.), bebidas (-3,3 p.p.), indústria alimentícia (-4,4 p.p.), bancos (-5 p.p.), seguradoras (-5,7 p.p.), indústria farmacêutica (-5,1 p.p.), convênios médicos (-2,5 p.p.), aviação (-3,4 p.p.), energia elétrica (-3,6 p.p.) e construtoras (-2,9 p.p.).

Supermercados têm crescimento do índice

Diferentemente dos 15 que tiveram retração, segundo o consumidor, oito grupos tiveram uma reação positiva em 2016. Saneamento básico teve alta com 8,8 p.p., gás com 5,3 p.p., vestuário com 4,9 p.p., drogarias com 4,9 p.p., indústria automobilística com 4,8 p.p., bens de consumo com de 2,4 p.p. e transportes metropolitanos com 1,8 p.p. O setor de supermercados também registrou um resultado positivo: 1,2 p.p.

Exemplo positivo em supermercado

Imagine a seguinte situação: um cliente esteve em uma loja procurando papel manteiga. Ele não localizou imediatamente o produto dentro do ponto de venda, procurou um funcionário e prontamente foi atendido. Entretanto, a funcionária em questão também não encontrou na prateleira e nem no estoque. O que aconteceu? Para que o cliente não perdesse a viagem, a mesma foi até a padaria e pegou alguns papéis manteiga para que o cliente saísse satisfeito

O que pode ser um exemplo ficcional de atendimento, na verdade, é um caso real. Foi descrito por Joyce Gomes da Silva, analista de Gestão de Pessoas da rede Savegnago Supermercado. Segundo ela, o fato ocorreu em uma das lojas em Ribeirão Preto (Loja 20).

“São atitudes como a de Fátima, que foi muito além de suas obrigações para me ajudar a qualquer custo, que fidelizam clientes. Saí do supermercado com o que havia ido buscar e surpreendido por um ótimo atendimento!”, elogiou o cliente para a Central de Relacionamento do supermercado.

“A missão do Savegnago é gerar valor nas pessoas e Fátima a colocou em prática com aquilo que acreditamos que gera um bom atendimento”, enfatizou Joyce.

Como é o esforço do seu supermercado para satisfazer os clientes? Deixe um comentário e alguma ação como a descrita acima.

Congresso de Gestão APAS Show terá painel sobre como a interconectividade pode colaborar para o crescimento e desenvolvimento do varejo

Post_INSTA_Luis_Sergio_PiresReconhecido mundialmente como o maior evento supermercadista da atualidade, a APAS Show reúne toda a cadeia supermercadista do Brasil e do exterior, em um evento totalmente segmentado, com expositores de diversos países. Em 2017, o tema da APAS Show será “Empoderamento  —  Todos Podem”.
A tecnologia trouxe a interconectividade para revolucionar nossas vidas. Dia 3 de maio, das 8h30 às 10h, o Luiz vai subir no palco do nosso Congresso de Gestão APAS Show 2017 e contar como a interconectividade pode colaborar para o crescimento e desenvolvimento do varejo. Você não pode perder!

03 de maio | 8h30 às 10h | Grande Auditório

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Com informações: IG.

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