Programa de Fidelidade: novas experiências no ponto de venda

Com concorrência e canais mais dinâmicos, o consumidor se interessa por ações que o motivem a comprar como o Programa de Fidelidade

Comentamos anteriormente aqui no blog como o Big Data pode se tornar uma ferramenta útil para empoderar o consumidor. Nas estratégias mencionadas no texto, redes como Walmart e Amazon utilizam inovações tecnológicas para ampliar e aperfeiçoar a experiência de compra, e também as aproveitam para capturar informações sobre o consumidor, com foco na utilização destes dados para a elaboração de estratégias de fidelização. Programas de Fidelidade mais interessantes é um dos pontos positivos de se investir nesse segmento.

Os programas de fidelidade, em sua maioria, se limitam a premiar os compradores com base nos gastos efetuados, oferecendo descontos por meio de resgate de pontos ganhos em compras, descontos em clube de fidelidade, ou acesso a preços menores para os membros considerados “VIP”.

Entretanto, este tipo de estratégia perdeu um pouco do impacto, uma vez que com o “novo consumidor”, os millennials, e o maior número de canais para o consumo, a necessidade de repensar as formas de fidelização de clientes se faz presente.

Segundo o artigo do portal CIO, escrito por Daniel Lázaro, diretor executivo para Tecnologias de Analytics da Accenture na América Latina, os atuais consumidores buscam um programa de fidelidade que não ofereça um simples desconto, mas que seja uma experiência inovadora.

O especialista alerta que o consumidor deseja receber benefícios personalizados, ou seja, recomendações relevantes para as necessidades de compra. Além dos tradicionais descontos, o cliente anseia por um serviço personalizado e um atendimento completo. Entre os exemplos citados, Daniel destaca, entre outros: estacionamento com manobrista gratuito, serviço gratuito de entrega e check-out expresso para pessoas que gastam muito.

A conveniência é outro ponto que merece atenção, segundo o diretor. Os clientes querem resgatar os pontos ou benefícios de forma fácil e rápida. Muitos não se interessam mais por cupons impressos. É necessário oferecer ferramentas práticas e que vão ao encontro das necessidades ágeis de consumo nos diversos canais.

Se forem oferecidas formas variadas de benefícios, o consumidor não se importará de compartilhar informações, o que será útil para o supermercadista usar em planos futuros. Por exemplo, ao saber do desejo de um cliente por determinado tipo de arroz, pode-se apresentar, por exemplo, diferentes tipos, como o arroz integral, além de outras variedades de alimentos, tais como biscoitos e barrinhas. Além disso, podem ser apresentadas receitas gourmet e ofertas de ingredientes de receitas que levam o produto, entre outras.

Big Data

Vale ressaltar que, para ações eficazes de captura de dados, o supermercadista precisa investir em plataformas que sejam capazes de fazer o serviço, como o armazenamento e a análise dos dados dos consumidores, obtidos por meio de pesquisas, do uso de recompensas de fidelidade, do histórico de transações de compra, do histórico de navegação on-line, do engajamento na mídia social, e outros

Com informações: CIO, Big Data Business, Big Data Business.

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